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逆反在我們生活中是如此廣泛地存在著，有時(shí)候“成也蕭何敗也蕭何” 。我們要隨時(shí)注意那些銷售中的逆反行為，別讓它們毀了我們的訂單。
不知道你有沒(méi)有這樣的經(jīng)歷？——在銷售過(guò)程中，客戶好像總是要澄清和反駁你說(shuō)的每一件事：你說(shuō)了一件事，他就會(huì)立刻說(shuō)一件比你說(shuō)的更震撼的事情；或者你說(shuō)了一個(gè)觀點(diǎn) ，對(duì)方就立刻說(shuō)出不同的意見(jiàn)，最終導(dǎo)致討論無(wú)法進(jìn)行下去。
什么是逆反
逆反可不僅僅是青春期獨(dú)有的心理表現(xiàn)，每個(gè)人都或多或少地存在逆反心理。逆反心理在心理學(xué)上又叫控制心理，它是指行為主體按照特定的標(biāo)準(zhǔn)或社會(huì)規(guī)范對(duì)人們進(jìn)行引導(dǎo)和控制時(shí) ，對(duì)方產(chǎn)生的反向心理活動(dòng) 。也可以說(shuō)是人們由于受某種原因的影響而產(chǎn)生對(duì)某事物(內(nèi)容和形式)持對(duì)立、抵觸、反對(duì)態(tài)度的心理狀態(tài) 。
當(dāng)人們走進(jìn)電影院觀看3D電影什么是逆反心理，當(dāng)屏幕上的汽車翻著跟斗向我們?cè)疫^(guò)來(lái)，幾乎所有的人都會(huì)情不自禁地向后退，這是一種心理反射。在我們做這個(gè)動(dòng)作的時(shí)候我們的大腦來(lái)不及分析和判斷這輛汽車是不是真地要砸過(guò)來(lái) 。同樣的道理，逆反是一種情感的反射，當(dāng)人們逆反的時(shí)候，他們并不是有意識(shí)地反駁對(duì)方。
人的心態(tài)中的逆反作用是個(gè)人抵制、反推動(dòng)或持相反態(tài)度的本能反應(yīng) 。尤其是在銷售的過(guò)程中，哪怕對(duì)于一個(gè)中性的評(píng)價(jià)，潛在客戶也常常會(huì)持相反的立場(chǎng) 。在逆反作用的驅(qū)使下，潛在客戶抱有一種防衛(wèi)性的謹(jǐn)慎心態(tài)，這會(huì)使他們不愿意與銷售人員分享他們的需求、想法、感受和顧慮。
為什么客戶會(huì)有逆反心理，原因很簡(jiǎn)單，因?yàn)槊恳粋€(gè)人都有本能的防范心理，反映在我們?cè)诎菰L客戶的過(guò)程中，客戶就會(huì)本能的對(duì)抗你，你說(shuō)好，他偏說(shuō)不好。這不是客戶故意和你作對(duì)，這是本能使然，也就是逆反心理了。逆反心理實(shí)際上是一種潛意識(shí)抵抗的本能，大多數(shù)都沒(méi)有惡意，在這種心理狀態(tài)下說(shuō)出來(lái)的話你可以一笑置之，千萬(wàn)不要反擊客戶，否則其逆反心理會(huì)更加嚴(yán)重。
如何消除客戶的逆反心理
1.可信度緩解客戶的抵制心理
在小孩子身上常常會(huì)發(fā)生這樣的事，一件衣服，如果我們的父母說(shuō)不好看，我們往往置之不理或者出言反駁，但是如果是跟我們非常要好的小伙伴對(duì)我們說(shuō)這件衣服不好看，我們可能再也不會(huì)穿它。在我們成年人身上也常常會(huì)發(fā)生這樣的事情。如果一個(gè)不太熟悉的人對(duì)我們這樣說(shuō)，我們往往會(huì)覺(jué)得對(duì)方是在找茬，從而非常不高興。但如果是我們非常親近的人對(duì)我們說(shuō)同樣的話，我們可能會(huì)采納他們的建議。這就說(shuō)明，信任感可以大大減少逆反行為的產(chǎn)生。
原來(lái)，人的逆反行為來(lái)源于不安全感和被接納的渴望。當(dāng)我們面對(duì)陌生人和不熟悉的人的時(shí)候，這種情緒就會(huì)特別強(qiáng)烈。反之，面對(duì)我們要好和熟悉的人的時(shí)候，我們往往覺(jué)得很安全，所以就能夠接納對(duì)方的建議。
在銷售情景中，一樣面臨著信任壓力和銷售任務(wù)壓力的矛盾。很多銷售方面的書籍和技巧都告訴銷售人員，要盡快讓客戶感到問(wèn)題緊迫，需要立刻通過(guò)購(gòu)買產(chǎn)品和服務(wù)解決問(wèn)題。所以很多特別有經(jīng)驗(yàn)的銷售或者顧問(wèn)見(jiàn)到客戶就開(kāi)始跟客戶擺事實(shí)講道理，力陳客戶現(xiàn)在面臨的問(wèn)題和困難，希望讓客戶發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的緊迫性，好立刻簽單購(gòu)買。其實(shí)他們沒(méi)有發(fā)現(xiàn)客戶的大門其實(shí)還向我們關(guān)閉著，這個(gè)時(shí)候任何語(yǔ)言客戶都是聽(tīng)不進(jìn)去的，也許還會(huì)把你的肺腑之言當(dāng)成攻擊，統(tǒng)統(tǒng)回?fù)暨^(guò)來(lái) 。
其實(shí)，當(dāng)我們剛剛接觸客戶，對(duì)方對(duì)我們還沒(méi)有建立信任的時(shí)候，貿(mào)然指出對(duì)方的問(wèn)題，就會(huì)讓對(duì)方感到受到了攻擊，進(jìn)而出現(xiàn)逆反行為。所以，在我們還沒(méi)有和客戶建立信任之前，不要直接指出客戶的問(wèn)題。那么，當(dāng)我們初期接觸客戶的時(shí)候應(yīng)該怎么辦呢？接下來(lái)就是我們應(yīng)對(duì)客戶逆反行為的第二種方法——提問(wèn) 。
2.少陳述，多提問(wèn)
很多銷售人員都知道在客戶現(xiàn)場(chǎng)要多提問(wèn)，少陳述，但是能做到的人卻很少。這其實(shí)也是逆反心理在作怪。再嫻熟的銷售人員在客戶面前都會(huì)緊張，他們急切地想要證明自己的實(shí)力，希望顯示自己的專業(yè)，并且希望能夠給對(duì)話增加價(jià)值。于是，銷售人員就會(huì)有很多逆反的行為表現(xiàn)，導(dǎo)致和客戶的溝通不能很好地進(jìn)行下去。所以，銷售與客戶溝通的時(shí)候首先要克服自己的逆反行為，這是能夠?qū)蛻暨M(jìn)行有效提問(wèn)和傾聽(tīng)的基礎(chǔ) 。
謹(jǐn)慎的客戶最不愿意聽(tīng)到銷售員長(zhǎng)篇大論的陳述，因?yàn)樗麄儾幌Ｍ幱诒粍?dòng)、被說(shuō)服的地位。在會(huì)談中，陳述是很容易引起逆反作用的，這是因?yàn)榇蠖鄶?shù)的陳述通常有一個(gè)明確的觀點(diǎn)立場(chǎng)，很容易被人抓住提出反對(duì)意見(jiàn) 。例如：“這個(gè)周末的天氣不錯(cuò)”這一陳述就容易被持有其他觀點(diǎn)的人反對(duì)，天氣在他們看來(lái)可能是“太熱”、“風(fēng)很大”、“要下雨”等等，反正是與我們的陳述相對(duì)立。比如，當(dāng)銷售人員對(duì)客戶說(shuō)：“下周的銷售介紹需要您的老板參加。”客戶可能會(huì)簡(jiǎn)單地答道：“沒(méi)有必要 ?！?br /> 而提問(wèn)正好滿足了人們想要參與討論并提供某些信息的心理需求。事實(shí)上，表達(dá)是一件非常暢快的事情，被人傾聽(tīng)更是人的迫切心理需求。尤其是在忙碌的現(xiàn)代，被傾聽(tīng)的渴望就更加強(qiáng)烈。我們經(jīng)常發(fā)現(xiàn)領(lǐng)導(dǎo)在開(kāi)會(huì)的時(shí)候會(huì)跑題，然后會(huì)議時(shí)間被無(wú)限延長(zhǎng) ，而且領(lǐng)導(dǎo)們?cè)谥v話的時(shí)候還會(huì)越來(lái)越激動(dòng) 。其實(shí)，這就是被傾聽(tīng)的欲望爆發(fā)的表現(xiàn) 。
銷售人員應(yīng)通過(guò)提問(wèn)，引導(dǎo)客戶表達(dá) 。銷售人員配合積極的傾聽(tīng)，可以很快地拉近與客戶的距離，建立信任感 ?？蛻粽f(shuō)得越多越酣暢，對(duì)銷售的好感就會(huì)越強(qiáng) 。這樣做的另一個(gè)好處就是，通過(guò)客戶的講話，我們可以多了解一些關(guān)于客戶的信息，讓后面的銷售動(dòng)作可以有的放矢。
3.好奇心能克服逆反心理
激發(fā)好奇也是應(yīng)對(duì)客戶逆反心理的好方法。
有一對(duì)年輕的父母，有一個(gè)七歲大的孩子。他們希望孩子能多讀一點(diǎn)書。但是他們知道如果他們跟孩子說(shuō)讓孩子讀書學(xué)習(xí)，孩子一定不會(huì)讀。于是聰明的爸爸就想出一個(gè)好辦法。他把給孩子買的書放到了立柜頂上，對(duì)孩子說(shuō)一定不要打開(kāi)看。小孩子抑制不了好奇心，趁父母沒(méi)注意，就搬著凳子把書拿下來(lái)，然后趴在地上看得津津有味。這就是利用好奇心應(yīng)對(duì)逆反的方法。
【消費(fèi)心理消除客戶的逆反行為】有個(gè)銷售人員跟客戶的第一句話往往都是：“您知道么，貴司每年在采購(gòu)上至少浪費(fèi)了幾萬(wàn)塊錢呢！”這引發(fā)了客戶的好奇，大多數(shù)的客戶都會(huì)問(wèn)：“為什么？”這時(shí)銷售人員就有機(jī)會(huì)跟客戶展開(kāi)銷售對(duì)話了。如果他只是問(wèn)客戶：“我這里有一款非常棒的產(chǎn)品，你想了解一下么？”這個(gè)問(wèn)題就沒(méi)有激發(fā)客戶的好奇心，效果就遠(yuǎn)遠(yuǎn)遜色于前面的那個(gè)問(wèn)題了。
激起客戶的好奇心是引導(dǎo)他們進(jìn)行有效會(huì)談的最佳途徑之一。有好奇心的客戶愿意更多地了解你的產(chǎn)品和服務(wù)，人們不太可能既好奇、又逆反。你可以觀察到，當(dāng)人們開(kāi)始產(chǎn)生好奇心的時(shí)候，會(huì)談的氣氛會(huì)變得活躍起來(lái)，好奇心使得人們更加投入什么是逆反心理，注意力更集中，甚至身體也會(huì)向你靠攏過(guò)來(lái) 。他們提出問(wèn)題滿足自己的好奇心，也就是要求我們的幫助。顯然，客戶不可能一邊要求你的幫助，一邊又把你推開(kāi) 。
4.進(jìn)行立場(chǎng)轉(zhuǎn)換
減少逆反作用的另一個(gè)方法是轉(zhuǎn)換自己的立場(chǎng) 。這樣你得到的回答正好是自己想要的。我在曾經(jīng)的銷售中通常問(wèn)客戶這樣的問(wèn)題：“我來(lái)得不是時(shí)候吧?”、“打擾您了吧?”、“下星期做銷售演示是否太快了?”等等。再利用對(duì)方的逆反心理，得到對(duì)自己有利的答復(fù)：“沒(méi)關(guān)系，我現(xiàn)在有時(shí)間 ?！?br /> 在對(duì)話中還有很多時(shí)候可以用到這種技巧，比如對(duì)客戶說(shuō)：“今年經(jīng)濟(jì)不景氣，也許并不是追加采購(gòu)預(yù)算的好時(shí)機(jī) ?！薄澳阋欢ú环奖惆盐乙]給張總 ?！钡鹊?。這些技巧只要運(yùn)用得當(dāng)，會(huì)帶來(lái)意想不到的效果。上述每個(gè)問(wèn)題的回答似乎都是負(fù)面的，所以對(duì)方的逆反心理往往使他的回答正中我們的下懷，這一技巧就叫立場(chǎng)轉(zhuǎn)換。
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